Cosa, a quanto e come gli anziani acquistano online? Lo apprendiamo nel rapporto intitolato "E-Commerce in Poland. Gemius for e-Commerce Polska" commissionato dalla Camera dell'economia elettronica - un'organizzazione che lavora per lo sviluppo dell'industria dell'e-commerce polacco. Il rapporto è stato preparato dalla società internazionale di ricerca e tecnologia Gemius, specializzata nella ricerca sul comportamento degli utenti di Internet, sul loro profilo socio-demografico e sull'efficacia delle campagne pubblicitarie online.
Sommario:
- Acquisto online senior: sul report
- Senior shopping online: chi acquista?
- Acquisto online senior: merci
- Shopping per un senior online: costi
- Shopping online per un anziano: forme di consegna
- Acquisti senior sul web: motivi per restituire la merce
- Shopping per un senior online: forme di contatto
- Shopping per un senior online: ragioni
- Senior shopping online: metodi di pagamento
- Shopping per un senior online: problemi
- Shopping per un senior online: scegliere un negozio
- Senior shopping online: chi non compra e perché?
Acquisto online senior: sul report
Com'era la metodologia di ricerca? Per preparare lo studio, sono stati analizzati 1.643 sondaggi online completati da utenti di Internet di età pari o superiore a 15 anni tra il 18 e il 26 aprile 2019. Le domande riguardavano il comportamento di acquisto negli ultimi 12 mesi. La struttura del campione è stata aggiustata con pesi appropriati in modo che corrispondesse alla struttura socio-demografica di tutti gli utenti Internet polacchi in quattro gruppi di età identificati dai ricercatori: 15-24, 25-34, 34-49 e 50+.
Naturalmente, l'ultimo comparto rientrava nel nostro interesse. Delle quattro categorie di età incluse nello studio, questa era la più ampia, comprese tutte le persone di età pari o superiore a 50 anni senza un limite di età superiore, mentre le restanti fasce di età si basano su un arco di 10 o 15 anni. Questo fatto di per sé dimostra che gli anziani (nonostante gli slogan su "tsunami d'argento", "economia d'argento" o anche "mercato dell'argento" che ci arrivano principalmente dall'Occidente) non sono trattati in Polonia come un gruppo target commerciale che merita particolare attenzione, ovvero, prima di tutto, una migliore comprensione dei bisogni a cui il mercato potrebbe poi rispondere.
Di conseguenza, l'immagine del (non) acquirente senior sul web che emerge da questa ricerca è, per sua natura, poco precisa. Tuttavia, diamo un'occhiata alle risposte alle domande più elementari alla luce dei risultati della ricerca. Chi acquista e chi non acquista online - e perché? Cosa incoraggia le persone del gruppo 50+ ad acquistare online e cosa le scoraggia? Quali acquisti fa un senior online e cosa finalizza in una cartoleria e per quali motivi?
Senior shopping online: chi acquista?
Cominciamo delineando lo sfondo. Alla luce dei risultati della ricerca disponibile, il cosiddetto La penetrazione di Internet in Polonia, ovvero la quota di utenti Internet sul numero totale di abitanti del paese di età compresa tra 7 e 74 anni, è dell'83,4%. È un gruppo di ben 27,5 milioni di persone. Di questi, il 62% ha mai fatto acquisti online. È importante sottolineare che gli analisti registrano un netto aumento qui di anno in anno - dal 56% nel 2018, cioè di 6 punti percentuali. Più della metà degli intervistati stima inoltre che il livello di spesa relativo allo shopping online non cambierà nel prossimo anno, ma ben 1/3 degli intervistati ritiene che queste spese aumenteranno. Solo un intervistato su 25 prevede di ridurre le spese.
In termini di età, il gruppo dominante tra tutti gli acquirenti online è costituito da persone nella coorte di età 35-49 (32% di tutti gli acquirenti). Gli anziani sono al secondo posto (26% degli acquirenti; altri: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Allo stesso tempo, nel numero totale di persone che fanno acquisti online in Polonia, la quota di donne e uomini è uguale: sono esattamente il 50%. Le analisi mostrano anche che le persone con un'istruzione superiore e che valutano la situazione finanziaria delle loro famiglie come buona sono le più disponibili ad acquistare online.
Di tutti gli anziani che utilizzano Internet, il 56% effettua acquisti online su siti web polacchi (livello stabile, inoltre vicino alla media nazionale - 60), e su quelli stranieri - 13% (la quota è in calo; i più giovani sono in testa - 42%, e la percentuale diminuisce nettamente con l'età). Per rendere più preciso questo quadro si può adottare l'ipotesi che il livello di ricchezza, così come l'ambito delle competenze nel campo dell'uso del computer e dello shopping online, sia il più alto tra gli anziani più giovani (intorno ai 50 anni - lavoro e con la prospettiva di un ulteriore lavoro per 10 o 15 anni), e diminuisce gradualmente con l'età.
Alla domanda sui motivi che li spingono ad acquistare online, gli anziani hanno indicato principalmente la possibilità di restituire la merce acquistata entro 14 giorni senza fornire alcuna motivazione (44%), quindi maggiori informazioni sui prodotti (35%) e anche la possibilità di acquistare di seconda mano o da collezione (30%). Tra le premesse indicate vi erano anche sconti per i clienti abituali (26%) e la possibilità di accumulare punti per gli acquisti (21%), e in misura minore (e con andamento in calo in entrambe le categorie) un'offerta personalizzata di merce (13%) e promozioni personalizzate (12%) .
Acquisto online senior: merci
Nel periodo analizzato di 12 mesi, le persone di tutte le età hanno acquistato più volentieri vestiti, accessori e calzature, libri, CD, film, nonché cosmetici o profumi online. Le dichiarazioni degli intervistati riguardo ai piani di acquisto online per il prossimo futuro dopo lo studio sono state varie. Tra le risposte, le categorie più frequenti sono state viaggi e prenotazioni, apparecchiature informatiche, mobili e interior design, abbigliamento sportivo e multimedia. Nell'introduzione all'analisi dei risultati della ricerca, gli autori del rapporto fanno una riserva: il comportamento di acquisto degli utenti di Internet varia a seconda del sesso, dell'età, dell'istruzione o della situazione economica - i singoli gruppi fanno scelte diverse quando si tratta di categorie di prodotti o della frequenza degli acquisti online.
Tuttavia, la struttura degli acquisti online da un senior statico riflette le tendenze generali. La moda viene prima - abbigliamento, accessori, accessori (60%) e calzature (47%), poi libri, CD, film (46%) e con essi quasi ex aequo - prodotti farmaceutici (45%) e apparecchiature audio e video ed elettrodomestici (43%), oltre a cosmetici e profumi (41%). I biglietti per il cinema o il teatro (37%) sono solo leggermente più lontani insieme a telefoni, smartphone e accessori GSM (anche 37%), leggermente più avanti di abbigliamento sportivo (35%), automobili e ricambi auto (35%), viaggi e prenotazioni relativi ai viaggi (33%) e articoli per bambini o giocattoli (30%).
Mobili ed elementi di interior design vengono acquistati online dal 27% degli intervistati (ma il 18% dei materiali di finitura e costruzione), così come l'hardware del computer (27% - ma i giochi sono già il 12% e i programmi per computer l'11%). Un anziano su quattro che acquista online in questo modo acquista un'assicurazione (24%). La spesa online (23%) è a un livello simile, ancora poco diffusa in tutte le fasce d'età nel nostro Paese. I gioielli sono stati ordinati online dal 16% degli intervistati del gruppo di anziani che acquistano online, i contenuti multimediali (ad esempio applicazioni o e-book) del 15% e gli articoli da collezione - del 14%.
In nessuna di queste categorie di prodotti, l'interesse degli anziani ha superato l'interesse delle persone di altre fasce d'età. Al contrario, le persone più anziane (analogamente ai più giovani) indicavano meno frequentemente ciascuna delle suddette categorie rispetto alle persone dei gruppi 25-34 e 35-49. Anche in relazione ai farmaci, non senza giustificazione associata all'età avanzata, la quota di anziani (45%) era appena inferiore alla quota dei giovani (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). D'altra parte, le categorie che godono di un interesse relativamente più basso degli anziani (rispetto ad altri gruppi) includono gioielli, multimedia, giochi e programmi per computer. Esiste anche un campo per gli specialisti del marketing nel campo dei computer da un lato e dei prodotti alimentari dall'altro.
Shopping per un senior online: costi
Vale la pena sottolineare che la struttura degli importi della spesa online non riflette la struttura degli interessi in particolari categorie di prodotti. In altre parole, il fatto che la maggior parte degli anziani fosse ansiosa di andare online durante l'anno, ad es. dopo la moda, non significa che ci abbia speso di più in termini mensili medi.
La voce più significativa nelle spese online mensili medie degli anziani è costituita dai dispositivi audio e video e dagli elettrodomestici con un importo di 1.187 PLN. Questo fatto può essere in gran parte spiegato dai prezzi elevati di questo tipo di dispositivi (soprattutto perché telefoni, smartphone e tablet sono i prossimi nella lista: 601 PLN). D'altra parte, tuttavia, le spese delle persone di età superiore ai 50 anni per l'elettronica e gli elettrodomestici sono più elevate che in qualsiasi altra fascia di età, superando nettamente sia la media nazionale (951 PLN) che le spese della seconda categoria 25-34 (1.073 PLN). Nel caso di telefoni, smartphone e tablet, non c'è una differenziazione simile, gli anziani sono al centro del tasso, proprio accanto alla media nazionale (605 PLN), appena dietro al gruppo 35-49 (608 PLN), solo molto indietro rispetto ai giovani più forti qui (15-24 anni) con un risultato di 731 PLN.
La moda di cui sopra in termini di importo delle spese del gruppo 50 plus è molto più bassa. Calzature a livello di 234 PLN e abbigliamento, accessori e accessori - 208 PLN. In entrambi i casi, gli anziani sono abbastanza vicini alla media nazionale (scarpe - 230 PLN, vestiti, ecc. - 253 PLN), mentre in termini di acquisti di abbigliamento sono significativamente inferiori al gruppo dei 25-34, primeggiando con un risultato di ben 465 PLN, mentre non molto davanti agli altri (35 -49-188 PLN; 15-24-163 PLN). A sua volta, per quanto riguarda le calzature, solo i più giovani (15-24 anni) precedono gli anziani con un risultato di 289 PLN, ma gli ultimi due gruppi non sono da meno (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Ciò che può sembrare sorprendente, gli uomini di tutte le età spendono online il 70% in più per vestiti, accessori e accessori rispetto alle donne (in media 345 PLN rispetto a 203 PLN) - a quanto pare le donne preferiscono il modello di vendita tradizionale in questo caso.
La posizione successiva è occupata dai generi alimentari, che consumano in media 170 PLN al mese. In relazione all'aumento dei prezzi dei prodotti alimentari, questo importo non sembra elevato. Tuttavia, va ricordato che lo shopping di questo tipo è un fenomeno abbastanza nuovo in Polonia e la consegna di prodotti freschi direttamente a casa tua può essere utilizzata principalmente nelle città più grandi. Gli anziani spendono un po 'di più per la spesa online rispetto ai più giovani e giovanissimi (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN) e la media nazionale (204 PLN) è chiaramente aumentata dai consumatori nella fascia 35-49 anni (299 PLN). Allo stesso tempo, per tutti gli acquirenti, c'era una chiara correlazione tra la situazione finanziaria dichiarata delle famiglie e gli acquisti online di prodotti alimentari. Si è scoperto che peggiore è la valutazione di questa situazione, maggiore è la tendenza a effettuare tali acquisti. Ciò può significare cercare di trovare fornitori più economici di prodotti durevoli.
Gli anziani che acquistano online spendono in media 151 PLN in cosmetici e profumi. Si trovano subito dietro al gruppo di testa (35-49-157 PLN), sopra la media nazionale (139 PLN) e vicino al resto (25-34-130 PLN; 15-24-111 PLN). Lo shopping di questo tipo era caratteristico dei benestanti. Vale la pena sottolineare che il vantaggio delle donne rispetto agli uomini era insignificante (147 PLN rispetto a 123 PLN).
Dopo cosmetici e profumi, i prodotti farmaceutici, che consumavano in media 126 PLN al mese, sono stati classificati tra le spese degli anziani online in termini di importi. Nel contesto delle altre categorie di prodotti qui presentate, la somma non è impressionante. Tuttavia, va ricordato che nel gruppo di anziani intervistati, altre persone possono aumentare l'ammontare della spesa per RTV ed elettrodomestici e altri - a un'età diversa, con un reddito diverso, con diverse fonti di reddito - possono essere costretti a prendere regolarmente farmaci. Non dovrebbe inoltre sorprendere il fatto che la spesa per i prodotti farmaceutici aumenti con l'età degli intervistati (15-24-58 PLN; 25-34-101 PLN; 35-49-111 PLN; media nazionale - 107 PLN), con la caratteristica dominante nella categoria delle persone 50 plus.
In termini di importi, gli anziani spendono meno online in libri, CD o film (in media 97 PLN al mese) e biglietti per il cinema o il teatro (85 PLN). In entrambe queste categorie, tuttavia, occupano la prima posizione tra tutti i gruppi di età selezionati nello studio, mentre nel primo gruppo sono leggermente più avanti (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24-51 PLN; media nazionale 74 PLN), e nel secondo - leggermente (PLN 15-24-84; PLN 25-34-76; PLN 35-49-76; media nazionale PLN 83).
La spesa degli anziani per lo shopping online rimarrà a un livello simile nel prossimo futuro o cambierà? La maggioranza (60%) delle persone sopra i 50 anni intervistate ritiene che rimarrà al livello attuale. Tuttavia, ogni quarto (24%) prevede un aumento e solo uno su cinquanta (2%) una diminuzione. Un sesto (13%) non è in grado di giudicare. Le analisi rimanenti mostrano che i più giovani (15-24 anni) e coloro le cui famiglie si trovano in una buona situazione finanziaria pianificano di aumentare le proprie spese più spesso.
Shopping online per un anziano: forme di consegna
Per quanto riguarda gli intervistati di tutte e quattro le fasce d'età, la forma preferita di consegna degli acquisti a casa o sul posto di lavoro è il corriere. Ben il 71% degli acquirenti online ha indicato questa opzione come generalmente preferita e motivante per effettuare un acquisto e il 58% anche come l'opzione più utilizzata. Allo stesso tempo, il 72% degli acquirenti online vorrebbe che il corriere portasse il pacco a casa o al lavoro, il che al momento non fa parte degli obblighi standard dei fornitori - generalmente disponibile solo come servizio aggiuntivo a pagamento.
D'altra parte, ogni secondo (53%) acquirenti su Internet, come forma di reso che più fortemente li incoraggia a fare un acquisto in un dato punto vendita, è la possibilità di restituire gratuitamente la merce tramite corriere nel sistema door to door (ritiro del pacco restituito direttamente dal domicilio del cliente). Vale la pena notare qui che ogni terzo acquirente online non ha restituito un singolo prodotto fino a quando la ricerca non è stata condotta. Tanto per la panoramica generale, passiamo alla categoria di età superiore ai 50 anni.
- Forme di consegna incoraggianti all'acquisto
In risposta alla domanda "quale delle seguenti forme di consegna della merce ti incoraggia maggiormente ad acquistare online?" ben l'80% degli anziani ha indicato la consegna del corriere direttamente a casa o al lavoro. Sotto questo aspetto, il gruppo 50+ è chiaramente davanti agli altri (15-24-69%; 25-34-67%; 35-49-67%). Il 55% degli anziani, a sua volta, ha scelto la consegna per posta direttamente a casa o al lavoro.
A sua volta, solo un punto percentuale in più (56%) indicava la consegna a domicilio gratuita con possibilità di reso gratuito (il tipo di fornitore in sé non contava molto). La metà degli anziani intervistati (51%) ha indicato il ritiro presso un armadietto dei pacchi come un tipo di consegna incoraggiante. Entrambi questi tipi di consegna erano i più attraenti dal punto di vista dei più giovani e, alla luce delle analisi, la popolarità dei distributori automatici di pacchi è inversamente proporzionale all'età degli intervistati: un ritorno gratuito non crea correlazioni così univoche.
Varie forme di raccolta personale non sono molto incoraggianti dal punto di vista sia degli anziani che dei rappresentanti di altre fasce d'età - presso un chiosco (indicato da ogni terzo intervistato - 30%), presso un ufficio postale (ogni quarto - 23%), in un negozio o in un centro commerciale (ogni quinto - 19%), in una stazione di servizio (10%), e anche sulla strada di casa, in una stazione ferroviaria o in una stazione della metropolitana (7%). Allo stesso tempo, la consegna istantanea (consegna in giornata) ha altrettanto poco incentivo all'acquisto, probabilmente a causa dei prezzi elevati di questo tipo di servizio (7%).
Solo il 9% degli anziani ha indicato il trasferimento diretto dal sito web come una forma incoraggiante di consegna dello shopping online (utilizzato, ad esempio, nel caso di e-book, musica, ecc.), Correlato allo scarso interesse già indicato per le persone di 50 anni più i multimedia in questa forma. Tali trasferimenti creano anche una correlazione inversa con l'età degli intervistati: sono apprezzati da ogni terzo acquirente del gruppo 15-24 (31%).
- I metodi di consegna effettivi selezionati
Abbiamo parlato dei metodi di consegna offerti, che gli anziani considerano incoraggiare (o meno) a fare un acquisto. E quali mezzi di trasporto per i prodotti acquistati scelgono effettivamente? In generale, queste decisioni corrispondono alle dichiarazioni presentate in precedenza. Gli anziani utilizzano principalmente i servizi di corrieri che consegnano i prodotti acquistati direttamente a casa o sul posto di lavoro (72%), che è molto più avanti rispetto agli altri gruppi (nel range 52-55%). Molto meno spesso scelgono il ritiro in un armadietto dei pacchi (42% - qui la quota più bassa tra tutti i gruppi; altri sono nella gamma del 54-57%) o la consegna per posta a casa o al lavoro (37% - a metà della tariffa; tutti i gruppi sono nella gamma 35-41 %).
Consegna a domicilio gratuita con possibilità di reso gratuito, che ben il 56% degli anziani intervistati che acquista online ha valutato come incoraggiante all'acquisto, in pratica sono scelti solo dal 25% delle persone di età superiore ai 50 anni (tutti i gruppi sono nel range del 23-31%), il che è molto probabile significa che i negozi con un'offerta allettante per gli intervistati raramente offrono questa formula.
Anche i metodi di consegna valutati dagli anziani come poco incoraggianti nella pratica sono usati molto raramente da loro. Il ritiro degli acquisti in un chiosco (paczka w Ruchu) viene utilizzato dal 21% degli intervistati, in un ufficio postale del 15%, in una filiale di un negozio o in un centro commerciale (clicca e ritira) del 13%, in una stazione di servizio del 4% e in una stazione ferroviaria o metropolitana - del 2% . Anche i servizi di consegna in giornata sono popolari del 2% (probabilmente a causa dei costi elevati). Una percentuale del 5% di coloro che utilizzano il trasferimento di e-book o musica direttamente dal sito web è correlata a un interesse proporzionalmente basso (15%) all'acquisto di contenuti multimediali in questa forma.
Vale la pena aggiungere che è stato nel gruppo senior la percentuale più alta di risposte affermative ("decisamente sì" o "piuttosto sì") alla domanda "Vorresti che la merce acquistata fosse portata a casa al momento della consegna tramite corriere? " - 76%. Le risposte a questa domanda sono chiaramente correlate all'età degli intervistati, che è più visibile nel caso della risposta "decisamente sì" (50 più - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Acquisti senior sul web: motivi per restituire la merce
La restituzione della merce non fa parte della procedura di acquisto standard. Ci sono persone che ordinano più modelli, colori o taglie di un determinato prodotto per scegliere quello più appropriato a casa e restituire il resto. In generale, tuttavia, cerchiamo di fare scelte ponderate, non solo per i venditori, ma anche per risparmiarci il fastidio di reimballare e restituire gli acquisti. Tuttavia, le forme di reso convenienti (senza problemi ed economiche) offerte sono importanti in quanto riducono in modo significativo il rischio che la merce acquistata a distanza non venga adeguata alle aspettative del cliente. Pertanto, facilitano notevolmente le decisioni di acquisto.
Come forme di restituzione, motivando le persone ad acquistare online per fascia di età, gli anziani hanno indicato principalmente la possibilità di restituzione gratuita del prodotto tramite corriere nel modello porta a porta - 54% (a metà tariffa; altri gruppi nella fascia 49-57%) e restituzione gratuita del prodotto per posta - 51% (qui è leggermente più avanti rispetto agli altri gruppi con una quota del 50%). Le restanti forme di restituzione della merce acquistata sono state valutate dagli anziani in modo peggiore rispetto ai rappresentanti di altre fasce di età; possibilità di restituzione in un negozio fisso - 35%, restituzione da un armadietto per pacchi - 29%, in un chiosco - 5%.
Allo stesso tempo, come soluzione che incoraggia l'acquisto, un quarto degli anziani intervistati (26%) ha indicato un tempo più lungo rispetto allo standard (14 giorni) per la restituzione del prodotto. Apparentemente, gli acquirenti diventano più decisivi con l'età: l'interesse maggiore per il periodo di restituzione prolungato è goduto dai giovani (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), poi diminuisce (35-49 - 25%).
È importante sottolineare che, in ciascuno dei quattro gruppi di età, solo l'1% degli intervistati ha contrassegnato la risposta "non sapevo di tale possibilità", che indica un alto livello di consapevolezza dei propri diritti di consumatori e dei meccanismi che regolano il commercio elettronico tra le persone che acquistano online.
E quali forme di reso merce sono state effettivamente utilizzate più spesso dagli intervistati? In sostanza, in linea con le preferenze presentate in precedenza, sebbene in una percentuale nettamente ridotta (molto probabilmente) da acquisti accurati e soddisfacenti. In prima linea nella tariffa ci sono: reso gratuito del prodotto per posta (20% - chiaramente più spesso rispetto agli altri gruppi) e reso gratuito del prodotto tramite corriere (porta a porta) - 18%. I punteggi molto più bassi sono: restituzione a un negozio fisso (7%) e restituzione del prodotto tramite un distributore automatico di pacchi (5% - molto indietro rispetto agli altri gruppi, nell'intervallo del 14-16%). Solo il 3% degli anziani ha approfittato del potenziale del periodo di rimborso superiore allo standard (altri gruppi in un intervallo altrettanto modesto - 6-8%) e l'1% dell'opzione di tornare in un chiosco o in una stazione di servizio (altri gruppi - 2%).
Allo stesso tempo, e vale la pena sottolineare, è tra gli anziani che il maggior numero di persone non ha mai restituito la merce acquistata (38%; altri gruppi: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Con un'elevata consapevolezza del diritto al reso, questo può semplicemente indicare scelte deliberate, ma probabilmente alcuni acquirenti - soprattutto in età più avanzata - mostrano anche una certa timidezza nell'esercitare i propri diritti.
Shopping per un senior online: forme di contatto
La stragrande maggioranza degli intervistati di tutte le fasce d'età utilizza un laptop quando fa acquisti online. Lo smartphone, utilizzato dal 61% delle persone che fanno acquisti online, è arrivato secondo. Tuttavia, in questa categoria prevalgono i giovani (15–24 anni). Perché? Gli stessi intervistati sottolineano le difficoltà che sorgono quando si cerca di acquistare nei negozi online utilizzando dispositivi mobili. Parlo principalmente di moduli scomodi da compilare su uno smartphone e del disadattamento dei siti web di alcuni negozi a questo tipo di dispositivi.
Gli acquirenti più giovani prestano attenzione, ad esempio, alla mancanza di un'applicazione mobile o ai metodi di pagamento offerti secondo loro. Gli anziani, d'altra parte, più spesso indicano semplicemente lettere troppo piccole. Alla luce delle analisi, questo problema diventa sempre più importante con l'età degli utenti. Non sorprende quindi che le persone di età superiore ai 50 anni utilizzino più spesso un laptop (74%) quando fanno acquisti online, seguito da un computer desktop 54%). In entrambi i casi, gli anziani non differiscono dagli altri; per un laptop, le forchette per tutte le fasce d'età sono del 72–77%, per un computer - 51–60%.
Il minor numero di anziani viene effettuato su dispositivi mobili, che è significativamente diverso dagli altri. Il 33% degli intervistati di età superiore ai 50 anni utilizza uno smartphone (qui: una distanza enorme: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) e un tablet - 15% (questo tipo di dispositivo è generalmente meno popolare i restanti gruppi sono nel range del 28-34%).
Alla domanda sui problemi che scoraggiano le persone dall'acquistare online utilizzando dispositivi mobili, le lettere sottodimensionate sopra menzionate sono state indicate da ogni secondo intervistato (46% - una dominante molto chiara; altri: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24-19%). In secondo luogo, gli anziani hanno menzionato forme scomode (37% - qui sotto la media; altri gruppi nel range 42-48%). Un quarto degli anziani intervistati ha indicato che il sito web non era adatto agli acquisti da cellulare (26%), troppe attività o operazioni necessarie per finalizzare l'acquisto (25%; questo è lamentato principalmente dai più giovani impazienti), connessione internet troppo lenta (24%) o problemi a pagamento (23%). Un anziano su otto (13%) ha indicato che un metodo di pagamento scomodo scoraggia dall'acquisto sui dispositivi mobili e solo uno su tredici (8%) ha indicato la mancanza di un'applicazione mobile, che preoccupa i più piccoli. Allo stesso tempo, più di un quinto intervistato nella categoria 50+ (22%) non ha riscontrato nessuno dei problemi sopra menzionati.
Shopping per un senior online: ragioni
Anno dopo anno, non solo cresce il numero di acquirenti online - come accennato all'inizio - ma anche la quota di persone che valutano positivamente lo shopping online. Tra i vantaggi più importanti, gli intervistati hanno indicato la semplicità e la convenienza di questa forma di acquisto e una scelta più ampia rispetto a quella dei negozi tradizionali. Allo stesso tempo, cresce anche la sensazione che lo shopping online sia sicuro e che offra un'ampia gamma di scelte e di trovare offerte a prezzi interessanti.
La maggior parte degli intervistati sceglie di acquistare online grazie alla disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (questo fattore è stato indicato dal 75% degli intervistati), prezzi più bassi (rispetto ai negozi fissi - qui 2/3 degli intervistati), convenienza (fare acquisti senza uscire di casa) e tempo illimitato per scegliere il prodotto giusto per te. Allo stesso tempo, gli intervistati hanno indicato che sarebbero stati incoraggiati a fare acquisti più frequentemente nei negozi online con costi di consegna inferiori (55%) e prezzi più bassi dei prodotti stessi (53%). Il gruppo 50 plus non si discosta da queste tendenze, solo diverse forme di pagamento, possibilità di accumulare punti, sconti per clienti abituali e offerte personalizzate sono leggermente più importanti per i senior rispetto agli altri intervistati.
In questo contesto, non sorprende che alla domanda su cosa li spingerebbe a fare acquisti online più spesso, gli anziani abbiano indicato principalmente costi di consegna inferiori (58%), prezzi inferiori rispetto ai negozi tradizionali (54%) e sconti per gli acquirenti via Internet (45%). Solo un terzo degli anziani intervistati ha menzionato codici di sconto in questo contesto (37%). Un quarto degli acquisti online più frequenti sarebbe spinto dalla possibilità di vedere prodotti (24%) o consegne più veloci (23%), probabilmente nell'opzione standard, non pagati in aggiunta. Un quinto è relativamente facile da ottenere: descrizioni più dettagliate delle merci (22%) e una gamma più ampia di prodotti disponibili (19%).
Meno rilevanza per gli intervistati avrebbe un periodo di restituzione più lungo senza fornire una motivazione (16%), una più ampia scelta di metodi di consegna (14%), migliori foto dei prodotti (14%) e metodi di pagamento più sicuri (12% - qui la percentuale più bassa tra tutte le fasce d'età può indicare una minore consapevolezza delle minacce o una minore tendenza a comportamenti a rischio su Internet). La maggiore qualità dei prodotti offerti via Internet è stata segnalata da ogni dieci senior intervistati (11%).
Allo stesso tempo, 3/4 degli anziani intervistati hanno assicurato che l'introduzione del divieto di negoziazione la domenica non ha influito sul volume dei loro acquisti online (44% invece no, 15% decisamente no).
Senior shopping online: metodi di pagamento
Tra i metodi di pagamento offerti, il pubblico in generale che acquista online più spesso sceglie trasferimenti rapidi tramite un servizio di pagamento, in particolare PayU. Una maggiore varietà di metodi di pagamento preferiti (inclusi pagamenti con carta, pagamenti mobili - Blik o codici QR, ma anche trasferimenti tradizionali, contrassegno o pagamento in contanti al ritiro personale) sono presentati dai più giovani (15-24 anni). In questo contesto, i senior risultano essere aperti alle soluzioni più moderne e, allo stesso tempo, più convenienti completamente online.
Allo stesso tempo, i quattro metodi di pagamento preferiti non differiscono da altri gruppi di età. Si tratta di un trasferimento rapido tramite il servizio di pagamento (es.PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, quindi pagamento in contanti su ritiro personale al corriere - 44%, bonifico tradizionale (con inserimento del numero di conto) - 42% e pagamento con carta al momento dell'ordine - 38%.
Ciò che può sembrare sorprendente, gli anziani sono estremamente riluttanti a utilizzare il pagamento in contrassegno (ovvero con pagamento in contrassegno dal postino). Il 31% delle persone di età superiore ai 50 anni sarebbe propenso a questa soluzione, mentre i restanti gruppi sono nel range del 44-54%, con l'intensità del trend inversamente proporzionale all'età. Tendenze simili sono ancora più intense nel caso dei pagamenti mobili, come BliK (distanze record; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), a loro volta leggermente più piccolo - quando si paga in negozio (anziani 20%, altri gruppi sono nel range del 28-36%, con il predominante tra gli acquirenti più giovani online).
Altri metodi di pagamento spesso offerti (tramite SMS o codice QR, così come a rate o con una data differita) sono di scarso interesse per gli intervistati di tutti i gruppi, e in questo contesto soprattutto i piccoli anziani.
Shopping per un senior online: problemi
Più di 3/4 delle persone che fanno acquisti online (76%) hanno riscontrato qualche tipo di problema a causa dei propri acquisti. Molto spesso si trattava di tempi di consegna troppo lunghi o di costi elevati. I questionari includevano anche la questione della visualizzazione intrusiva di annunci per prodotti visualizzati in precedenza, che risulta essere particolarmente irritante, soprattutto dopo aver effettuato la scelta finale e ordinato un modello specifico.
Allo stesso tempo, gli anziani inclusi nel sondaggio hanno indicato eventuali difficoltà con lo shopping online (la risposta scelta più frequentemente è stata Non ho incontrato, non ho riscontrato nessuno dei problemi sopra menzionati - 34%), e quando hanno segnalato problemi, erano meno intensi rispetto ad altri gruppi di età. Forse questo significa che l'esperienza di vita (almeno 50 anni) permette loro di guardare alle difficoltà che a volte si presentano con maggiore distanza, soprattutto - con più pazienza riguardo al tempo di attesa del prodotto ordinato.
Ogni 4 degli anziani intervistati, tuttavia, ha indicato un'attesa troppo lunga per la consegna del prodotto (28%), costi di consegna elevati (27%) o pubblicità invadenti per i prodotti visualizzati in precedenza (26%), e ogni 8 ha indicato insoddisfazione per i prodotti ricevuti relativi ad altre aspettative verso di loro (13%), e ogni 10 - ottenere un prodotto difettoso (10%). Il 7% degli intervistati ha avuto problemi con il pagamento, lo stesso numero non ha ricevuto la merce ordinata. La quota del 6% è stata la difficoltà nel trovare il prodotto desiderato, problemi con la garanzia, reclami o restituzione della merce, nonché false informazioni sul sito (sul prodotto, prezzo, ecc.). Ogni ventesimo senior ha riscontrato un servizio clienti inadeguato (5%) - non professionale (inclusa la mancata risposta alle domande poste) o scortese.
Shopping per un senior online: scegliere un negozio
Gli autori del rapporto sugli acquisti online hanno anche esaminato la logica alla base della scelta di un negozio online. Alla luce dei risultati della ricerca, i tre fattori chiave che determinano l'acquisto presso questo e non un altro indirizzo sono, prima di tutto, il prezzo del prodotto interessante (45%), poi le spese di spedizione (37%) ed eventuali precedenti esperienze positive legate allo shopping in un determinato negozio online (31%). Non ci sono sorprese qui: gli elementi sopra menzionati sono comuni alla maggior parte degli intervistati, indipendentemente dal sesso, dall'età o dall'istruzione, e inoltre sono apparsi in proporzioni simili nelle precedenti edizioni dell'indagine.
È interessante notare che i tre fattori dominanti sopra menzionati nella valutazione degli anziani sono di peso superiore alla media: prezzo - 50%, costo di spedizione - 39%, precedenti esperienze positive - 35%. Le persone di età superiore ai 50 anni attribuiscono un'importanza inferiore, ma eccezionalmente alta rispetto ai restanti gruppi, in quanto facili da effettuare ordini (25%; altri nel range del 16-18%). Ogni 4 senior tiene conto anche di promozioni interessanti e offerte speciali (24%) e tempi di consegna brevi (23%), poco meno di ogni 5 tiene conto dei risultati dei siti di confronto dei prezzi (19%) e dei metodi di pagamento facili (18%). Ulteriori posizioni includono varie forme di consegna (17%) e pagamento (16%), nonché informazioni dettagliate sulle condizioni per effettuare un ordine, reclamo o reso (16%).
Allo stesso tempo, nel caso del primo acquisto in un determinato negozio, per ben la metà degli acquirenti (47%), il fattore determinante più importante della credibilità sono le opinioni. Da qui l'importanza delle classifiche dei negozi, fornendo ai clienti la conoscenza in una forma facilmente accessibile e accessibile. Tuttavia, gli anziani non si fidano delle opinioni su vari siti Web o portali (15%), sui social media (10%), sui forum Internet o sui gruppi di discussione (8%). L'indipendenza (o lo scetticismo) delle persone di età superiore ai 50 anni è evidenziata anche dalla scarsa tendenza a fare affidamento sulle raccomandazioni di amici, amici o familiari (11%), inferiore alla fiducia costruita dai dati aziendali online, come indirizzo, codice fiscale o numero di telefono (14%) o un sito web chiaro e funzionale (12%). L'interesse per un determinato negozio tra il 10% degli anziani intervistati aiuta a costruire codici di sconto condivisi.
Senior shopping online: chi non compra e perché?
Un argomento interessante nel tema dello shopping online - e probabilmente non solo per gli specialisti del marketing o dell'e-commerce - è l'altra faccia della medaglia, ovvero la sfera delle persone che non fanno acquisti nei negozi online. In questo gruppo, le seguenti fasce di età sono in proporzioni uguali: 35-49 (33%) e 50+ (32%), e l'1 / 3 mancante è principalmente la categoria 25-34 (22%) e il più giovane - 15-24 (14 %). Alla luce dell'analisi di Gemius per la Camera dell'Economia Elettronica, un terzo di queste persone (37%) non utilizza l'offerta dei negozi online perché preferisce vedere di persona il prodotto a cui è interessato prima di effettuare un acquisto.
Per quanto riguarda i soli senior (categoria 50+), la cosa più importante è l'abitudine all'acquisto nei negozi tradizionali e le preoccupazioni su possibili problemi con la garanzia, il cambio, il reso. Sembra che la soluzione ad entrambi questi problemi sarebbe la diffusione di informazioni sui diritti dei consumatori, compreso il diritto di recedere dal contratto senza fornire alcuna motivazione entro 14 giorni, con l'obbligo di restituzione della merce entro i successivi 14 giorni. Un incentivo eccezionale qui potrebbe essere un reso gratuito (e non, come nella norma, da parte del cliente), che sostanzialmente bilancia la necessità di vedere il prodotto prima di acquistarlo in un punto vendita fisso.
E cosa fare per convincere gli acquirenti online ad acquistare online? Quando viene chiesto nel sondaggio, dicono la stessa cosa degli acquirenti quando la domanda riguarda l'intensificazione degli acquisti. Indicano costi di consegna inferiori, prezzi più interessanti delle merci e consegna più rapida dei prodotti acquistati. E proprio come le persone che acquistano online, anche coloro che finora non sono stati convinti credono che molto probabilmente sceglierebbero prodotti di categorie come elettronica ed elettrodomestici, abbigliamento, calzature, cosmetici oltre a libri, CD e film.
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